“Los clientes de Smiles utilizan nuestro programa de millas de manera estratégica, aprovechando las diversas herramientas de planificación que ofrecemos, para concretar sus viajes y organizar sus gastos.”
La responsable de marca de la empresa que permite a los viajeros acumular millas y adquirir pasajes aéreos con descuentos y promociones aporta detalles sobre los beneficios y el funcionamiento de las cuentas Smiles.
¿Cuál es la propuesta central del programa Smiles y cómo se diferencia de otros programas de millas?
Smiles es un programa de fidelidad diseñado para que sus clientes planifiquen sus viajes de forma continua. Nace en Brasil y actualmente tiene más de 29 años de experiencia y 21 millones de clientes. Aterrizó en nuestro país hace 5 años con la misión de ofrecer un programa de millas completamente adaptado a las
necesidades del viajero argentino. El funcionamiento del programa es el siguiente: los clientes juntan millas y los canjean por pasajes o experiencias VIP en el aeropuerto. No solo suman millas volando con GOL o líneas aéreas asociadas, sino también al comprar, regalar, transferir millas, o bien, suscribiéndose a Club Smiles: en donde a partir de un pago mensual en pesos argentinos, sus miembros reciben una determinada cantidad de millas mes a mes y con una validez de 10 años. Por pertenecer acceden a descuentos especiales en pasajes aéreos, ya sea con millas o millas más pesos, y promociones exclusivas para sumar más millas.
Una característica del programa es la posibilidad de juntar millas a través de los gastos diarios, transformando los puntos de más de 14 bancos y empresas
asociadas en millas Smiles, y sin costo adicional. Esto les da la oportunidad de aumentar sus millas de manera constante. Las millas sumadas, pueden canjearse para volar a más de 1.200 destinos, a través de más de 50 líneas aéreas asociadas. Además, por experiencias VIP, para tener un servicio de confort dentro del aeropuerto.
¿Cómo ha evolucionado Smiles desde su inicio y cuáles son los hitos más destacados en su desarrollo?
Smiles comenzó en el año 1994 en Brasil, siendo el programa de millas de la aerolínea Varig, pero en 2007, con la venta de esta, pasó a pertenecer a GOL. Se
posicionó como uno de los programas de millas más importantes de Brasil, con más de 15 millones de clientes y en 2019 llegó a Argentina.
Durante ese año Smiles lanzó acuerdos con bancos de renombre y realizó lanzamientos fundamentales para su crecimiento entre los que se destacan “Viaje fácil”, “Club Smiles” – el primer club de millas de Latinoamérica – entre muchos más. En noviembre de 2022, para unir las dos pasiones más importantes de los
argentinos, el fútbol y los viajes, acompañó a la selección de fútbol como sponsor digital durante el mundial.
El 2023 fue un gran año de consolidación con logros significativos. El primero es que la compañía hoy cuenta con más del 30% de clientes activos (esto significa que suman millas recurrentemente y viajan con Smiles), de ellos 7 de cada 10 eligen pagar sus pasajes con 100% con millas.
Otro hito importante del año pasado fue el premio eCommerce Award 2023 en la categoría Viajes Y Turismo, que fue otorgado por el eCommerce Institute. Este
galardón representa el reconocimiento de la industria en el compromiso de Smiles de ofrecerles a los clientes la mayor cantidad de posibilidades para concretar su próximo viaje, impulsando la innovación y la economía digital. Además, se lanzó la primera plataforma educacional sobre millas en argentina con
el propósito de enseñarle a los clientes cómo funcionan las millas, y cómo pueden maximizar todos los productos y alianzas que ofrecemos para vivir en modo viaje.
Esta plataforma cuenta con contenido de diferentes niveles (básico, intermedio, avanzado), en varios formatos como videos, notas y podcast. Para cerrar este gran año, a fines de 2023 se inauguró una oficina para atención a la cliente presencial enfocada en brindar un servicio personalizado. De esta manera,
hoy en día la atención en omnicanal con tres puntos de comunicación: uno a través de WhatsApp, otro telefónicamente y por último de manera presencial.
¿Cuál fue el impacto de las restricciones a la adquisición de divisas, en la Argentina, en la popularidad y utilidad del programa Smiles?
Smiles arribó a Argentina hace ya 5 años con el propósito de que los argentinos viajen de una forma distinta, sencilla y conveniente. Nuestra mirada siempre está puesta en el largo plazo y esa coyuntura brindó un contexto dinámico porque todos nuestros productos se encuentran en pesos argentinos. Es decir que, a pesar del contexto, pudimos cumplir el compromiso de seguir ayudando a nuestros clientes a alcanzar sus viajes deseados con millas.
Hablemos sobre la reciente iniciativa de lanzar una plataforma educativa. ¿Cuál fue la inspiración detrás de esta decisión y qué beneficios espera brindar a los usuarios?
Antes de lanzar nuestra plataforma, realizamos un estudio exhaustivo sobre los distintos estilos de aprendizaje de las personas, lo que nos llevó a adoptar un enfoque multiformato en nuestro contenido. Reconociendo la importancia de alinear nuestras estrategias comunicacionales con los patrones de procesamiento mental de nuestros clientes, desde el día uno nos comprometimos a sintonizar con las
necesidades específicas de cada uno.
La creación de nuestra plataforma educativa responde a la intención de facilitarles el acceso a información y que maximicen el uso de sus millas. Es por esto, por lo que ofrecemos una variedad de formatos —podcasts, videos, notas, y una biblioteca de destinos— diseñados para las preferencias visuales, auditivas y kinestésicas de aprendizaje, asegurando que el contenido no solo sea dinámico y entretenido, sino también actualizado semanalmente.
Esto facilita a los clientes la planificación de sus viajes de manera eficiente y organizada. Nuestro enfoque se alinea con las tendencias actuales del mercado de
fidelización, proporcionando a los clientes diversas herramientas que empoderan su deseo de viajar. El contenido de la plataforma puede filtrarse en 3 niveles distintos, adaptándose a la necesidad de cada cliente. A quienes recién ingresan al mundo de los viajes con millas, les recomendamos el nivel básico, de esta manera podrán incorporar información del programa paulatinamente.
Luego a quienes ya se encuentren familiarizados con el programa, les recomendamos los siguientes dos niveles: intermedio y avanzado. De esta forma van a poder seguir expandiendo su conocimiento sobre Smiles y las diferentes opciones que ofrece para hacer posible sus próximos viajes.
¿Cómo Smiles planea abordar la percepción de que su programa puede ser complejo para los nuevos usuarios?
Entendemos que todo cambio de hábito de consumo exige de un aprendizaje, constancia y entendimiento. La plataforma educativa fue creada para ayudar a los nuevos clientes a entender el programa y el mundo de las millas de una manera más simple, para así incorporar información fundamental de a poco. Desde Smiles, siempre estamos repensando nuevas formas de fomentar la educación en millas y es por eso por lo que el programa está enfocado en facilitar su uso.
En cuanto a la acumulación de millas, ¿cómo Smiles ha trabajado con aerolíneas y otras empresas para brindar a los usuarios diversas opciones de acumulación?
Nuestro objetivo es tener la mayor cantidad de socios posibles para darles a nuestros clientes las mejores posibilidades para juntar y canjear millas, no solo a
través de los vuelos. Esto nos motiva a trabajar día a día para ofrecerles la red más amplia de alianzas para que puedan sumar millas sin costo adicional. Por ejemplo, en el caso de bancos y empresas, nuestros clientes pueden transformar sus gastos diarios en millas al usar las tarjetas de crédito o débito, debido a que suman puntos con sus compras que luego los pueden transformar en millas.
Como mencioné anteriormente, Smiles tiene alianza con más de 14 bancos y empresas para sumar millas. Asimismo, trabajando juntamente con nuestras
alianzas para ofrecer a los clientes promociones donde puedan obtener millas bonificadas o reintegro de compra de millas, entre otros.
¿Cuáles son las promociones y tarifas más atractivas que ofrece Smiles a sus usuarios en la actualidad?
Cada semana en Smiles lanzamos promociones especiales para que nuestros clientes junten millas de forma conveniente y rápida, y también, oportunidades de destinos. En este sentido, notamos un pico de ingresos en el sitio los lunes a la mañana, cuando iniciamos nuestra campaña semanal de promociones. Esto
demuestra que están cada vez más atentos a estas ofertas para optimizar los gastos del viaje. Además de las promociones, los clientes utilizan nuestro programa de millas de manera estratégica, aprovechando las diversas herramientas de planificación que ofrecemos, para concretar sus viajes y organizar sus gastos:
- Club Smiles: uno de los productos más populares en nuestro programa es Club Smiles, un club de millas que está diseñado para aquellos que viajan al menos una vez al año. Al suscribirse a Club Smiles, tienen la posibilidad de juntar millas de manera constante cada mes y con 10 años de validez. Además, disfrutan de beneficios exclusivos y tarifas especiales. Club Smiles tiene 6 planes que varían en cantidad de millas, los clientes generalmente eligen el plan que más se adapta su bolsillo.
- Viaje Fácil: otro producto destacable en este contexto es Viaje Fácil, una herramienta de planificación destinada a clientes que desean reservar un vuelo,
pero tienen incertidumbre sobre su disponibilidad para viajar o desean aprovechar promociones y no tienen suficientes millas en ese momento. Con Viaje Fácil, los clientes pueden reservar su pasaje hasta 11 meses antes del viaje y confirmarlo hasta 60 días antes del vuelo. Esta flexibilidad permite a los clientes congelar el valor del pasaje en millas, brindándoles más tiempo para juntar las millas
necesarias.
Hablemos sobre los niveles y categorías del programa. ¿Cómo benefician a los usuarios y qué tipo de viajeros se benefician más de cada uno?
Smiles tiene 4 categorías de viajero frecuente: Smiles, Plata, Oro y Diamante. Smiles es la categoría que obtiene el cliente cuando se registra de manera gratuita al programa. Allí se puede acumular millas viajando con Gol o con las compañías aéreas asociadas. Al volar, el cliente tiene 6 años para usar las millas sumadas si fueron en vuelos Gol y 3 años para las millas del resto de las aerolíneas a partir de la fecha de acúmulo, excepto para millas bonificadas (bonus).
El cliente pasa a ser parte de la categoría Plata una vez que junta 6.000 millas calificables o realiza 6 tramos volados en un año. En esta categoría se puede sumar un 25 % más de millas al viajar con American Airlines, KLM, Aeroméxico o Air France, además despachar 1 pieza de equipaje de hasta 23 kg gratis y anticipar tu vuelo gratuitamente hasta 6 h antes de despegar. Otro beneficio es que al comprar un vuelo de Gol es que va a obtener millas extras, 2 millas canjeables por cada milla calificable sumada. Por último, tiene 6 años para usar las millas si fueron en vuelos Gol y 3 años para las millas del resto de las aerolíneas a partir de la fecha de acúmulo, excepto para millas bonificadas (bonus).
Cuando el cliente acumuló 12.000 millas o realizó 12 tramos volados en un año, comienza a ser parte de la categoría Oro. La misma te permite facturar 2 piezas de equipaje de hasta 23 kg gratis en vuelos GOL. Además, acceder a Salas VIP en los aeropuertos Guarulhos, en San Pablo y Galeão en Brasil. Por otro lado, realizar el Check-in y embarque preferencial, y tener prioridad en la recepción de equipaje. Así también juntar un 50 % más millas al viajar con American Airlines, Aeroméxico, KLM o Air France, y anticipar el vuelo gratuitamente hasta 6 horas antes, así como acceder a descuentos en la compra de asientos Gol + Confort. Otro beneficio, es que reciben 3 millas canjeables por cada milla calificable acumulada al comprar vuelos con Gol. Los clientes que pertenezcan a esta categoría tendrán 8 años para usar las millas acumuladas en vuelos Gol y 4 años para las millas acumuladas con el resto de las aerolíneas, a partir de la fecha de acúmulo, excepto para millas bonificadas (bonus).
Ser miembro de la categoría Diamante significa que el cliente sumó 24.000 millas calificables o realizó 24 tramos volados en el periodo anual. Dentro de los tantos beneficios, podes accedés a un pasaje gratuito cada año por América del Sur operado por GOL de ida y/o vuelta para un acompañante, el mismo día y en el mismo localizador de su viaje adquirido. También, recibe un mínimo de 1.000 millas al viajar con GOL. Puede despachar 3 piezas de equipaje de hasta 23 kg cada una, gratis y cuenta con prioridad a la hora del embarque. Por otra parte, esta categoría te ofrece 20 años de validez para millas juntadas en vuelos GOL y 10 años para las millas sumadas con el resto de las aerolíneas, a partir de la fecha de acúmulo, excepto para millas bonificadas (bonus). Además, puede anticipar y postergar un vuelo el mismo día, gratis. Cuando viaje a Brasil, va a poder disfrutar junto con sus acompañantes de los GOL Premium Lounge en los aeropuertos de Guarulhos, en San Pablo.
¿Cómo Smiles planea mantenerse relevante y competitivo en el mercado de programas de millas en el futuro?
Desde que llegamos a Argentina, cada año crecemos en la cantidad de clientes del programa. Hoy en día, nos encontramos entre los 10 sitios de Viajes y Turismo más visitados en Argentina, siendo el cuarto en la categoría de líneas aéreas. Recientemente, recibimos el premio eCommerce Award como líder de comercio electrónico en el rubro de Viajes y Turismo. Comparado con los últimos 12 meses del periodo anterior, notamos un aumento del 60 % en nuevos usuarios. Este aumento destaca el incremento significativo de argentinos que están eligiendo planificar sus viajes a través de las millas.
¿Cuáles son los planes de expansión de Smiles, tanto a nivel nacional como internacional, en los próximos años?
Smiles tiene una sólida presencia en toda Argentina como eCommerce. Desde el día que aterrizó en el país, buscó brindarles a sus clientes un programa de millas pensado completamente para el viajero argentino. A nivel internacional, estamos en la exploración y análisis para expandirnos a nuevos mercados, aunque aún no tenemos definido específicamente los destinos.
Deja un comentario