Los incidentes se van sumando, generalmente sottovoce, o difundidos a través de las redes sociales cuando algunas de las partes -anfitriones o huéspedes- tienen una mala experiencia. Pero hay veces que se superan los límites: ya no se trata de encontrar la casa destruida después de una noche de juerga, o de encontrarse con una cabaña sin calefacción en medio de la nieve. En los últimos días, la tragedia fue noticia cuando hubo en California un tiroteo que dejó cinco muertos, en una casa alquilada vía Airbnb.
Por lo tanto, la plataforma decidió comenzar una serie de acciones para verificar la información que se publica en los anuncios, tal como precisó Brian Chesky -uno de los fundadores- en un correo electrónico enviado a la totalidad del personal. El objetivo es ambicioso: llevar a término esta ingente tarea para el 15 de diciembre de 2020.
¿Qué se verificará?
La exactitud de las informaciones publicadas en el sitio, incluyendo las direcciones, fotos y otros detalles relativos al estado del alojamiento, la seguridad y el equipamiento prometido. Además la plataforma se compromete, a partir del 15 de diciembre de 2019, a reembolsar íntegramente a un usuario que no esté conforme o a reubicarlo en otro alojamiento. De hecho, Airbnb recibió más de un reproche por no responder hasta ahora de modo satisfactorio a las quejas de sus clientes.
Línea de urgencia las 24 horas
“La mayoría de los anfitriones hacen un trabajo formidable, pero los clientes necesitan sentir que Airbnb está de su lado, y estamos convencidos de que este compromiso es una etapa necesaria para dar garantías a los clientes”, dijo Chesky.
Además anunció la creación de una línea de emergencia que funcionará las 24 horas, los siete días de la semana, que permitirá conectarse con “una persona de verdad, parte de Airbnb, en todo el mundo y todo el tiempo”. El servicio funcionará a partir del 31 de diciembre de este año en Estados Unidos y luego será extendido a todo el mundo.
Para formar un equipo de empleados capaces de responder rápidamente a las demandas más urgentes, Airbnb contrató como consultores a Charles Ramsey, que dirigió la policía de Filadelfia y Washington, y también el exjefe policial de Palo Alto y consejero presidencial de Barack Obama, Ronald Davis.
Fiestas prohibidas
Además, como se difundió en los últimos días, se prohíben expresamente los anuncios de residencias para hacer fiestas.
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