Una encuesta internacional de Mews revela que el 89 % de los viajeros prefiere una experiencia hotelera que combine tecnología y atención humana, o que reserve la inteligencia artificial para tareas internas. Aunque valoran la automatización para agilizar servicios, siguen eligiendo el contacto personal en la recepción, los restaurantes y las situaciones que requieren asesoramiento.
La inteligencia artificial avanza rápidamente en la hotelería, desde los sistemas de reservas y la gestión de habitaciones hasta los asistentes virtuales capaces de responder consultas a cualquier hora. Sin embargo, mientras los establecimientos incorporan nuevas tecnologías, los huéspedes parecen establecer un límite bastante claro: quieren aprovechar las ventajas de la IA, pero no necesariamente relacionarse con ella durante toda su estadía.
Así lo revela una investigación presentada en octubre de 2026 por Mews, empresa especializada en tecnología hotelera, que encuestó a 3.250 viajeros de ocho países: Francia, Alemania, Italia, Países Bajos, España, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.
El resultado principal es contundente: el 89 % de los participantes prefiere una experiencia híbrida que combine inteligencia artificial y servicio humano, o considera que la tecnología debería concentrarse en las tareas repetitivas que se desarrollan detrás de escena. Son pocos quienes desean una estadía gestionada completamente por sistemas automatizados.
La recepción y los restaurantes siguen siendo territorios humanos
La preferencia por el contacto personal aparece especialmente marcada en aquellos momentos en los que los huéspedes esperan atención, criterio o capacidad para resolver situaciones particulares.
Según el relevamiento, el 72 % prefiere interactuar con una persona en los bares y restaurantes del hotel, mientras que el 66 % elige una recepción atendida por empleados. Incluso durante el check-in y la entrega de llaves, procedimientos que muchas cadenas están automatizando, el 58 % continúa inclinándose por la atención humana.
Porcentaje que prefiere una persona antes que la IA en cada servicio. Fuente: Mews, encuesta realizada en julio de 2026.
La tendencia también aparece en servicios relativamente sencillos. Para organizar un taxi, el 44 % prefiere recurrir a un empleado, frente al 28 % que optaría por la IA. En el caso de los pedidos de servicio a la habitación, la relación es del 50 % frente al 23 %.
Estos resultados sugieren que el viajero no siempre busca la solución tecnológicamente más avanzada. En ocasiones, prefiere la tranquilidad de explicar una necesidad a alguien que pueda interpretar el contexto y ofrecer una respuesta personalizada.
¿Para qué quieren inteligencia artificial los viajeros?
El rechazo a una experiencia completamente automatizada no significa que los huéspedes se opongan a incorporar tecnología. Por el contrario, reconocen sus beneficios cuando permite reducir esperas, simplificar trámites o resolver problemas cotidianos.
El 59 % de los encuestados considera que la inteligencia artificial debería encargarse de las tareas repetitivas, precisamente para que los trabajadores dispongan de más tiempo para atender a los clientes.
En la práctica, esto puede traducirse en sistemas que agilicen las reservas, automaticen procesos administrativos, coordinen la limpieza de las habitaciones, faciliten las traducciones o respondan consultas básicas sobre horarios y servicios.
La misma investigación, ampliada en una comunicación posterior de Mews publicada el 15 de octubre, revela que el 63 % de los viajeros utilizaría inteligencia artificial para recibir alertas sobre reducciones en las tarifas hoteleras y el 56 % para traducciones en tiempo real. Sin embargo, el 57 % prefiere conservar el control de las decisiones de viaje antes que delegarlas en un asistente automatizado.
La diferencia parece estar relacionada con la naturaleza de cada tarea: mientras una operación mecánica puede resolverse eficazmente mediante tecnología, elegir una experiencia personal o afrontar un inconveniente durante la estadía puede requerir una intervención humana.
El temor a que la automatización reemplace empleos
El estudio también muestra que la incorporación de inteligencia artificial despierta preocupaciones que van más allá de la calidad del servicio.
El 67 % de los participantes manifestó inquietud ante la posibilidad de que los empleados hoteleros pierdan sus puestos de trabajo como consecuencia de la automatización. Además, el 51 % se mostró en desacuerdo con la idea de reducir las plantillas para financiar nuevas soluciones tecnológicas.
Esta sensibilidad se vincula con una percepción bastante extendida: el 75 % de los viajeros considera que una buena experiencia de hospitalidad depende de la presencia de trabajadores, independientemente de las herramientas utilizadas para administrar el establecimiento.
Richard Valtr, fundador de Mews, interpreta los resultados como una señal de que la tecnología debe utilizarse de manera selectiva. Según explicó, los hoteles que mejor se adapten no serán necesariamente aquellos que automaticen más procesos, sino los que consigan integrar sus sistemas para liberar tiempo de sus empleados y mejorar la relación con los huéspedes.
El futuro de la hotelería: más tecnología, pero también más hospitalidad
La investigación plantea una paradoja interesante para el futuro del sector. En una industria que invierte cada vez más en herramientas de inteligencia artificial, los consumidores siguen valorando aspectos tradicionales de la experiencia hotelera: la bienvenida, la conversación, el asesoramiento y la posibilidad de recurrir a alguien cuando aparece un problema.
Para el viajero, la mejor tecnología podría ser aquella que funciona sin exigirle atención constante. Un sistema que recuerda preferencias, agiliza una solicitud o evita una demora puede mejorar considerablemente la estadía, aunque el huésped nunca llegue a verlo.
El desafío, por lo tanto, no consiste en elegir entre hoteles tecnológicos y hoteles tradicionales, sino en encontrar un equilibrio. La automatización puede contribuir a que los establecimientos sean más eficientes, siempre que no convierta el servicio en una experiencia impersonal.
En definitiva, los resultados de Mews recuerdan algo esencial para la industria turística: los viajeros no rechazan la inteligencia artificial; rechazan la posibilidad de que la tecnología termine reemplazando aquello que hace de un hotel un lugar hospitalario.
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