El turismo entró en la era de los robots. ¿Cómo son y qué hacen?

La presencia de robots en el turismo dejó de ser una curiosidad para convertirse en una capa operativa cada vez más visible: asistentes virtuales que responden 24/7, robots físicos que entregan pedidos en habitaciones, equipos autónomos para limpieza, seguridad, información en múltiples idiomas y, en algunos casos, manipulación y transporte de equipaje. El motor de esta expansión combina tres factores: la búsqueda de eficiencia, la expectativa del viajero por autoservicio y la incorporación de IA (incluida la IA generativa) para personalizar la experiencia.

A esta primera nota de una nueva serie que vamos a dedicar al tema, presentamos un repaso periodístico y práctico: qué tipos de robots se usan, en qué tareas, ejemplos concretos ya implementados, ventajas, límites y qué puede venir en los próximos años.

Qué entendemos por “robot” en turismo (y por qué no siempre “parece” un robot)

En turismo, “robot” puede referirse a dos grandes familias:

1. Robots físicos: máquinas que se mueven y ejecutan tareas en el mundo real (entregas, limpieza, patrullaje, traslado de carga, atención en un lobby). Suelen usar sensores (por ejemplo, detección de obstáculos), mapas interiores y, según el caso, reconocimiento de voz o pantallas para interactuar.
2. Robots de software (asistentes virtuales): chatbots o agentes de IA que responden consultas, resuelven trámites y recomiendan actividades. No se desplazan, pero automatizan tareas de atención y personalización del viaje.

La IA es clave porque permite ir más allá de respuestas rígidas: entender intención, manejar variaciones de lenguaje, sugerir itinerarios, y adaptar recomendaciones según contexto (fecha, clima, intereses, presupuesto, ubicación).

Dónde se están usando más: mapa de aplicaciones en turismo

1) Aeropuertos y transporte

• Robots guía e información: orientan a pasajeros, ubican puertas, servicios, baños, restaurantes, conexiones. Su valor crece en terminales grandes con múltiples idiomas.
• Robots de limpieza: mantenimiento constante en pisos y áreas comunes, con operación fuera de hora pico.
• Robots de equipaje: desde asistencia al viajero (robots que “siguen” al pasajero con valijas) hasta automatización de tractores y carros en rampas y áreas logísticas.

• Robots de seguridad: patrullaje con cámaras 360°, lectura de patentes y alertas.

2) Hoteles y alojamiento

• Room service y entregas internas: robots autónomos entregan toallas, amenities, snacks, pedidos de restaurante.
• Check-in/check-out: kioscos o robots de recepción para procesos simples; muchas cadenas combinan automatización con personal humano.
• Conserjería: robots o asistentes de IA responden preguntas típicas (“¿a qué hora abre el desayuno?”, “¿cómo llego al centro?”).
• Depósito/locker automatizado: robots que guardan y recuperan equipaje en espacios reducidos (especialmente útil en hoteles urbanos).

3) Gastronomía (restaurantes, cafeterías, bares)

• Robots mozos: trasladan platos y bebidas de cocina a mesas; retiran vajilla. El objetivo es reducir caminatas repetitivas del personal.
• Barras robotizadas: brazos industriales que preparan cócteles con recetas estandarizadas y alta velocidad (especialmente en cruceros).

4) Entretenimiento, atracciones y cruceros

• Robots anfitriones en cruceros: orientación a bordo, actividades, excursiones, venta de servicios.
• Robots performers en parques temáticos: funciones de entretenimiento como figuras acrobáticas.
• Robots de seguridad en grandes venues: patrullaje y registro continuo.

20 ejemplos concretos ya implementados (y qué aporta cada uno)

Transporte y aeropuertos

1. AIRSTAR (Aeropuerto de Incheon, Corea del Sur): robot guía que se mueve en terminal, da información de vuelos, direcciones y servicios, y opera en varios idiomas.

1. AirPorter y AirRide (Incheon): asistencia de movilidad y equipaje: uno sigue al pasajero con valijas; otro funciona como plataforma para quienes no pueden caminar largas distancias.
2. Auto-DollyTug (CVG, EE.UU., con Aurrigo): tractores autónomos para mover carros de equipaje en condiciones climáticas adversas y de noche.
3. Ottobot (Ottonomy): entrega de comida o retail en aeropuertos; el pasajero compra por app y el robot lleva el pedido a un punto acordado.
4. K5 (Knightscope): robots de seguridad en estacionamientos y entornos de transporte; patrullan, registran y alertan.

Cruceros y turismo marítimo

6. Bionic Bar (Royal Caribbean, con Makr Shakr): dos brazos robotizados preparan cócteles con pedidos desde tablets; concepto “instagramable” y alta capacidad.

Hoteles y alojamiento

7. Relay robots en Seaview Investors Hotels (EE.UU.): cadena que instaló robots de entrega en todos sus hoteles; llevan amenities y pedidos a habitaciones.
8. Mario (Marriott, Gante): robot humanoide para recibir huéspedes y dar información; refuerza imagen innovadora.
9. Connie (Hilton + IBM Watson): robot concierge con IA para preguntas frecuentes y recomendaciones; apunta a liberar tiempo del staff para casos complejos.
10. Henn-na Hotel (Japón): hotel con fuerte presencia robótica (recepción, asistencia); luego ajustó el modelo hacia un esquema híbrido (robots para rutinas, humanos para lo complejo).
11. Jeno y Jena (Hotel Jen, Singapur): robots de delivery que usan ascensores y notifican llegada; muy orientado a un público tech-friendly.
12. YOBOT (YOTEL, Nueva York): robot industrial que guarda y recupera equipaje en lockers; optimiza espacio y reduce tiempos.

Restaurantes y alimentos/bebidas

13. Pudu Robotics (PuduBot/BellaBot/HolaBot/SwiftBot): robots mozos y logística en restaurantes y hoteles en decenas de países; se usan para delivery de platos, retirado y apoyo operativo.
14. Servi (Bear Robotics, con presencia masiva en Norteamérica): robots mozos que transportan platos y limpian mesas; útil en horas pico.
15. LG CLOi ServeBot: transporte de bandejas y bebidas con navegación segura; se posiciona como apoyo de salón.

Entretenimiento y atracciones

16. Stuntronics Spider-Man (Disney California Adventure): robot performático que ejecuta acrobacias; valor central: espectáculo y viralidad.

16. Robots de servicio en casinos (KettyBot, FlashBot, SwiftBot): bebidas y logística de objetos con compartimentos seguros; apoyo al staff.
17. Knightscope en Las Vegas: robots de patrullaje para seguridad visible y registro continuo.
18. Pudu SH1 (robot de limpieza): lavado y secado de pisos con reportes; operación en hoteles, malls, venues y casinos.
19. Pepper (Costa/AIDA Cruises): robot anfitrión multilingüe para orientar pasajeros y promover actividades/excursiones.

Qué gana el viajero (y qué gana la industria)

Beneficios más visibles para pasajeros

• Atención 24/7: chatbots y asistentes reducen tiempos de espera.
• Más rapidez en tareas simples: entrega de artículos, orientación, información.
• Experiencia sin contacto: útil para quienes priorizan higiene o distancia.
• Multilingüismo: mejora la accesibilidad en destinos internacionales.
• Efecto “novedad”: en muchos casos, el robot se vuelve parte de la experiencia del viaje.

Beneficios operativos para empresas

• Automatización de tareas repetitivas: entregas, limpieza, patrullaje básico.
• Mejor uso del personal humano: más foco en hospitalidad, resolución de problemas y trato personalizado.
• Estandarización del servicio: menor variabilidad en tareas rutinarias.
• Capacidad de operar en franjas difíciles: madrugada, alta demanda, eventos masivos.

La IA generativa como acelerador: del “FAQ” al viaje personalizado

El salto reciente no es solo “poner robots”, sino hacerlos más conversacionales y contextuales. Con IA generativa, un asistente puede:

• Diseñar un itinerario según intereses (arte, gastronomía, naturaleza, Beatles, etc.).
• Ajustar recomendaciones en función del tiempo disponible y el lugar donde está el viajero.
• Reprogramar planes ante cambios (lluvia, retrasos, horarios).
• Integrar servicios: hotel + transporte + entradas + reservas (según la infraestructura digital disponible).

En el corto plazo, esto empuja a que muchas empresas adopten modelos híbridos: humanos + automatización + IA.

Desafíos y puntos sensibles (lo que todavía frena o complica)

1) Integración y mantenimiento

No es “enchufar y listo”: los robots requieren mapas interiores, conectividad, protocolos con ascensores/puertas, rutas seguras, y mantenimiento. Un robot que se traba en un pasillo puede arruinar la promesa de eficiencia.

2) Aceptación del cliente

La experiencia muestra que el público suele valorar más robots para información, entretenimiento y entregas, y menos para procesos “fríos” o “críticos” si no están muy pulidos (por ejemplo, un check-in mal resuelto).

3) Privacidad y datos

Personalizar implica datos. Eso obliga a buenas prácticas: consentimiento, minimización de información, seguridad y transparencia sobre qué se registra y para qué.

4) Límites ante imprevistos

Un humano improvisa; un robot necesita reglas, entrenamiento y escenarios previstos. En situaciones complejas (quejas, emergencias, conflictos), el traspaso a personal humano sigue siendo clave.

5) Empleo y “crisis de automatización”

La discusión está en cómo se redistribuyen tareas: muchas empresas venden la idea de “robots como apoyo”, pero el impacto laboral depende del modelo de negocio y del mercado.

Qué tendencias mirar de acá a 2030

• Más robots de limpieza y logística interna (menos visibles, más útiles).
• Más robots de delivery conectados a apps (hotel + aeropuerto + grandes venues).
• Asistentes conversacionales más “proactivos” (no solo responden: sugieren, alertan, anticipan).
• Robots especializados (una tarea, bien hecha) en lugar de “humanoides para todo”.
• Interoperabilidad: que el robot del hotel “hable” con el sistema de reservas, el ascensor, la app del huésped y el sistema de mantenimiento.

En sintesis

¿Dónde se ven más robots en turismo hoy?
En hoteles (entregas y conserjería), aeropuertos (información, limpieza y logística), cruceros (bares y anfitriones) y grandes atracciones (entretenimiento y seguridad).

¿Los robots reemplazan al personal?
En la práctica, la mayoría de implementaciones tienden a modelos híbridos: robots para tareas repetitivas y humanos para atención compleja, resolución de problemas y hospitalidad.

¿Qué es lo más valorado por el viajero?
Rapidez en entregas, disponibilidad 24/7, información en varios idiomas y experiencias “sin contacto” cuando el pasajero lo prefiere.

¿Qué riesgos hay?
Fallos de integración, problemas de privacidad de datos, dependencia tecnológica y una experiencia deficiente si se automatizan procesos sensibles sin soporte humano.