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BOOKING: DE MALA A BUENA EXPERIENCIA

Reservamos un alojamiento en el portal, salió mal… pero tuvimos una respuesta.

Unos días antes de Semana Santa, emprendimos un viaje hacia el norte de Santa Fe. Tres días en auto, de ida vía Rosario-Santa Fe capital; de vuelta con la intención de repetir el itinerario en sentido inverso.

Como todo viaje, siempre empieza con los preparativos de unos días antes. Controlar el auto para la ruta, mirar la app del clima en el celular, elegir algunas paradas turísticas en camino: navegación desde Rosario para ver los irupés en flor, visita al túnel subfluvial a la vuelta para regresar vía Paraná recorriendo luego las aldeas de los alemanes del Volga (y sobre todo el precioso cementerio de la antigua aldea de San Francisco).

Irupés en flor sobre el Paraná a la altura de Rosario. 

Hasta ahí todo bien. Faltaba reservar hotel en Santa Fe para pasar la noche a la ida y a la vuelta: un poco sobre la hora, miramos los portales donde reservamos habitualmente y elegimos alojarnos en unos departamentos temporarios con buena relación precio ubicación, elegidos en Booking. Modo de pago, al llegar.

Poco después de concretar la reserva recibimos un llamado del propietario pidiéndonos avisarle un ratito antes de llegar para esperarnos y abrirnos. Agregó un comentario que, en el apuro de los últimos preparativos, no nos despertó la campanilla de alerta: “Si quieren traigan sábanas, aunque en el departamento hay”.

Y salimos. Un viaje sin dificultades directo por la autopista Buenos Aires-Rosario, navegación en un día increíble y finalmente llegada a Santa Fe a las 20 hs. El propietario de los departamentos efectivamente nos esperaba en la puerta, o mejor dicho en un garaje en semiconstrucción revuelto y en mal estado. Segunda campanilla de alerta desatendida después de doce horas de viaje.

Pagamos la reserva en efectivo, a solicitud del anfitrión, que no extendió ningún recibo a cambio. Ya lo iba a traer. El error fatal fue no haber revisado las condiciones del lugar, que advertimos apenas el propietario se fue y subimos a ver las habitaciones: si la planta baja era apenas modesta, en el límite de lo habitable, lo que encontramos era un panorama indescriptible. Abandono y suciedad al extremo. Si para muestra basta un botón, al correr una cama aparecieron bichos muertos de larga data.

Atrapados y cansados, dormimos vestidos y a la mañana siguiente dejamos el lugar para no volver más. Realizamos el resto del viaje, y al regresar optamos por dormir directamente en Paraná, consiguiendo hotel con el viejo método: verlo desde afuera, bajarse a preguntar si hay lugar y pagando la tarifa de mostrador.

Cementerio de los Alemanes del Volga de la Antigua Aldea San Francisco, en Entre Ríos.

Pero a la vuelta la indignación no se había esfumado. No tanto por el dinero malgastado y la pésima noche pasada, sino por el engaño patente en el que puede caer cualquier viajero que hubiera seguido nuestros mismos pasos. A posteriori, revisamos la publicación y vimos que tenía una reseña, pero que el portal no las publica hasta que no haya un mínimo de cinco. Probablemente, si hubiera estado publicada esa primera opinión –nada indica que aquellos pasajeros puedan haber tenido una buena experiencia- no hubiéramos caído en la trampa. Nos hacemos cargo de haber reservado, en el apuro, un departamento del que aún no había reseñas visibles.

Pero decidimos igual enviar un mail a Booking. Sin reclamo alguno, solo informando de la situación y lamentando que no se efectúe un control de las propiedades ofrecidas para la reserva. No pedimos nada: ni devoluciones ni que se elimine ese departamento de su listado. Pero sí explicando la situación. Y a esperar una respuesta.

Dos días más tarde, llegó a nuestra casilla de correo un mail del servicio de atención al cliente. Habían analizado la situación decían lo siguiente (traducimos del mail en inglés):
“Por favor acepte mis disculpas por contactarlo en inglés.

Quisiera hablar con Ud. sobre su experiencia con XXX (reserva XXX), pero no pude ubicarla por teléfono.

Sinceramente me disculpo por la experiencia, y espero resolver el problema con usted.

¿Hay una hora o número al que pueda llamarla? En caso contrario, puede contactactarme directamente.

Puede responder este mail, llamar al servicio de atención al cliente y pedir hablar conmigo”.

Siguen sus horarios y datos, así como su ubicación en Seattle (EEUU).

Respondí el mail diciendo que no había recibido ningún llamado, dando mi celular y explicando que de todos modos lo consideraba un caso cerrado, solo había escrito porque no quería que otro sufriera la misma experiencia.

Paralelamente me llegaba otro mail de otro encargado de atención al cliente pidiendo más detalles y los comprobantes del pago de la reserva (giro bancario, tarjeta de crédito). Respondí explicando que el pago había sido cash y que no tenía ningún recibo. Pero que enviaba las fotos que había tomado para que vieran el estado del lugar.

Las cosas no quedaron allí: al día siguiente, el autor del primer mail de servicio al cliente me llamó a mi celular. Volvió a disculparse, y explicó que habían visto las fotos, que comprendían que no tenía ningún recibo de pago pero igualmente devolverían el dinero de la reserva, en el modo que eligiera: un giro bancario o restitución en una tarjeta Visa o Mastercard. Y esta vez sí, caso cerrado.

Efectivamente, Booking devolvió el importe de la reserva y logró transformar nuestra promesa de no volver a usar la plataforma en la agradable sorpresa de haber sido escuchados al aparecer un problema.Pensamos que tendríamos algún cuestionamiento: por qué habíamos reservado un lugar sin comentarios, por qué haber pagado en efectivo, por qué no haber reclamado en el acto.

Pero no fue así: la devolución que tuvimos fue comprensión de la situación y respuesta concreta.

Bien ahí por Booking.

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