Gastronomía y hoteles / Tecnología

Rose: una conserje virtual y atrevida en Las Vegas

Con su voz sensual, guía y aconseja a los huéspedes en el gigantesco complejo The Cosmopolitan.

Un chatbot es un programa informático que interactúa con humanos. Puede mantener una conversación, dar informaciones o responder a las preguntas para las cuales fue programado.

Esta inteligencia artificial llegó a los hoteles. Es el caso de Rose, el chatbot del casino y complejo hotelero de lujo Cosmopolitan Las Vegas. Será porque llama la atención de los húespedes, porque sus incentivos son acertados o porque se trata todavía de una novedad: desde que Rose fue creada, el consumo de servicios en el hotel aumentó casi un 40 %. 

El casino y complejo hotelero de lujo Cosmopolitan de Las Vegas es único en su género: por sus detalles artísticos y sobre todo por sus restaurantes. Tiene una capacidad enorme con más de 3.000 habitaciones. Pero no alcanza a la hora de competir con los demás hoteles del Las Vegas Strip, la avenida que nunca duerme; o con las OTAs (On Line Travel Agencies, como Expedia, Despegar, etc.). Por esta razón el Cosmopolitan desarrolló una experiencia inédita. Los clientes que reserven su habitación en forma directa reciben junto a su llave una tarjeta con el código para acceder a Rose y poder interactuar con ella. 


Se trata de un chatbot con una particular y sensual voz femenina. Al poco tiempo de su lanzamiento, los responsables del hotel notaron que el 82% de los usuarios interactuaron con Rose y que 9 de cada 10 la recomendarían a otros usuarios. Rose hace la unanimidad entre los huéspedes porque el 98 % se siente satisfecho con sus servicios.

“Al ser plataformas de chat, los chatbots se usan con el celular, lo que les permite deducir la ubicación de la persona, y poder analizar momentos o situaciones. La suma de todas estas informaciones le da a las marcas la oportunidad de brindar servicios al usuario y adelantarse a sus necesidades, basándose en el contexto, en el momento y en el conocimiento de ciertas características o gustos de esta persona”, explica Bruno Rovagnati, Managing Director R/GA LATAM, la empresa que desarrolló Rose.

Durante 12 semanas, el equipo de R/GA se reunió con los equipos de cada uno de los departamentos de The Cosmopolitan para saber cuales son los secretos y las sorpresas que un huésped no podría descubrir por sí mismo. Se reunió así un enorme volumen de información y se identificaron categorías de conversación fundamentales que podrían ayudar a los huéspedes a orientarse y aprovechar las posibilidades del complejo según sus intereses.


Los técnicos crearon más de 1000 temas de conversación para que Rose pueda ofrecer a los huéspedes distintas formas de interactuar, desde la reserva de una mesa en un restaurante o tratamientos de spa hasta boletos y salidas.

Rose se presenta a los huéspedes del hotel mediante una tarjeta que se les entrega junto con la llave en el mostrador de recepción. 

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