Entrevistas

Patrick Mendes, CEO de AccorHotels para América del Sur

"AccorHotels en Argentina  cuenta con 11 hoteles en operación, totalizando 1490 habitaciones y cerca de 830 colaboradores".

La empresa lanzó nuevas marcas a la región y anunció adquisiciones. Pero ¿cuántos hoteles tiene entre los países del continente?

Estamos cerca de alcanzar la meta de 500 hoteles en América del Sur hasta el 2020. Con una operación de 289 hoteles actualmente en la región, 47.500 habitaciones y un secured pipeline de 173 unidades, se garantiza practicamente el cumplimiento de esta ambiciosa meta. Además, quiero destacar que el volumen de negocio global registró un aumento del 2,2% en comparación con 2015. En Américas hubo un crecimiento de 4,7%. "El año 2016 fue muy productivo para AccorHotels. Hemos traído nuevas marcas a la región como Mama Shelter y MGallery, además de la puesta en marcha de Fastbooking en Brasil. Firmamos 21 contratos, lo que demuestra la fortaleza de nuestras marcas y la credibilidad de nuestras operaciones para los inversores y socios.

¿Y más precisamente en la Argentina?

AccorHotels en el país  cuenta con 11 hoteles en operación, totalizando 1490 habitaciones y cerca de 830 colaboradores. El grupo cuenta con un 40% de hoteles propiedad de AccorHotels, lo que demuestra la confianza de la compañía en el país.  Antes de 2020 el grupo estará operando al menos 30 hoteles en Argentina, apuntando a los principales centros urbanos con las marcas Mercure, Novotel, Pullman y Mgallery. Su plan de negocios consiste en invertir en centros de ocio como Bariloche, Ushuaia, Iguazú y Salta como así también en zonas de actividad comercial y agropecuaria, como Córdoba, Tucumán, Mendoza, Santa Fe, el norte y centro del país.

¿Cómo seguirá su expansión en el país? 

El objetivo estratégico de AccorHotels en Argentina e es expandir todas las marcas de su portafolio a través del desarrollo de nuevos hoteles y conversiones junto a partners locales bajo contratos de administración y franquicia principalmente y así consolidarse como la cadena N°1 a nivel nacional.

¿Cuáles son los secretos del éxito del Grupo Accor en la región?

El programa de fidelización Le Club Accorhotels, que cuenta con 3,3 millones de afiliados en América del Sur, fue responsable por el 39% del total de noches en los hoteles. Sólo el año pasado, Le Club AccorHotels tuvo un crecimiento del 26% en el número total de miembros en la región y 21% de los activos (es decir, personas que se hospedan al menos una vez durante el año). En cuanto a la participación del cliente, el programa presenta un alto índice de redención de puntos, que en su mayoría se dirige a diario a los hoteles y que representa el 55% de los puntos canjeados del total acumulado.

Además de esto, otra acción que ha incidido en el crecimiento del programa son las acciones relacionadas a las experiencias, a las cuales pueden acceder los miembros logrando mayores opciones para la redención de puntos. Invitaciones especiales a los grandes espectáculos, actividades cada vez más personalizados, como ver un partido de fútbol con un ídolo de un club deportivo o cocinar junto a un chef de renombre son solo algunos ejemplos.

¿Nos puede recordar cuales fueron las princpales adquisiciones del grupo ultimamente?

AccorHotels amplió la inversión en el segmento de ocio y la expectativa es que la empresa gane 20% del mercado en América del Sur para el año 2020. Globalmente fueron realizadas algunas adquisiciones  como OnefineStay, Squarebreak, Oasis Collection, Banyan Tree y Travel Keys que intensifican  las ofertas en este segmento. Para ello, el equipo de ventas trabajará para llegar a los principales operadores del mercado y ofertar nuevos planes que involucren a la familia con tarifas especiales para facilitar la comercialización de ocio a largo plazo. Una de las apuestas es el contenido de proporcionar la mejor experiencia para los viajeros, incluso cuando no están pensando en el próximo destino. Es en este sentido la aplicación Accorhotels está encaminada a alcanzar el objetivo de entrar en la lista de los App indispensables para todo usuario.

Otro elemento para fortalecer el segmento de ocio es la plataforma de distribución de FastBooking. Desde finales de 2015, Accorhotels.com dio cabida a hoteles independientes, lo que aumentó al menos 10 mil nuevos hoteles, ampliando la oferta a sus clientes. En Brasil, pais donde fue inicialmente lanzado el proyecto, la estrategia consiste en ofrecer al menos 200 hoteles independientes en 30 ciudades brasileñas en el primer año del proyecto. Actualmente, la plataforma cuenta con 33 hoteles independientes en América del Sur en el canal de distribución AccorHotels.

¿Cómo analiza las tendencias del año 2017?

Para 2017, las nuevas tendencias de estilo de vida también seguirán siendo foco para la compañía. Un ejemplo de esto, es la marca de JO&JOE, lanzada en septiembre del año pasado. Fue construida en conjunto con sus futuros clientes rompiendo los códigos tradicionales y combinando lo mejor de los formatos de renta del sector privado, hostales y hoteles. Una experiencia totalmente reinventada y disruptiva en términos de diseño, catering, servicio al cliente y alojamiento. La primera apertura de la marca está prevista para Mayo de este año en la ciudad de Hossegor, Francia.

Incrementamos varios programas buscando la mejora del cliente, entre ellos lograr el 30% de los bonos de los gerentes a la satisfacción de los huéspedes y el VOG- Voice of the Guest, que centraliza todos los comentarios de los clientes compartidos en internet y en las redes sociales, permitiendo así analizar el feedback de los clientes; responder a los comentarios e interactuar con los clientes. Con esto en 2016, 82% de los huéspedes se consideraron satisfechos con la calidad de nuestros hoteles y la notoriedad de las marcas aumentó 5% en un año.

Para que el cliente tenga una experiencia memorable desde la planificación del viaje hasta el momento en que regresa y  comparte los mejores momentos con amigos y familiares, AccorHotels está invirtiendo en soluciones tecnológicas. Este es el caso de fotos en 360º en su página web, lo que permitirá que el cliente tenga una percepción real de todas las áreas del hotel. Este proyecto ha estado en desarrollo y para el final del año todos los hoteles de la región contarán con esta herramienta.

El diseño funcional es otro de los enfoques de la compañía en 2017, dado que  la flexibilidad de los ambientes es una oportunidad para integrar a las personas em los espacios, lo que refuerza la hospitalidad. Los lobbies tradicionales tienen sus días contados. La recepción se puede integrar en el bar y los huéspedes pueden hacer su check-in mientras toman una copa y hablan con los colaboradores, por ejemplo.

¿Otros planes para los próximos meses?

Estamos creando una estructura jurídica diferente, HotelInvest, para acelerar la renovación y el desarrollo del patrimonio inmobiliario. Con el tiempo, la mayor parte del capital de HotelInvest será abierta a los inversionistas de largo plazo. AccorHotels mantendrá la gerencia de todos los hoteles de HotelInvest.  

 En resumen, nuestra expectativa para este año es mantener el ritmo de crecimiento y abrir cerca de 40 hoteles en América del Sur.  De esta manera lograremos superarnos y mantenernos al frente de la competencia, con calidad en el servicio prestado e innovaciones, que garantizan mas agilidad y autontomia en el hospedaje. 

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