Entrevistas

Andrea Quevedo Peluso, abogada especializada en derecho del turismo

"En un caso de fuerza mayor como una huelga, las compañías aéreas deben ubicar a sus pasajeros en un vuelo inmediatamente posterior a que fue cancelado". 

Abogados en Turismo es un equipo de profesionales especializados en el derecho de la actividad turística. Sus integrantes vienen de varios estudios y forman parte del Observatorio de Derecho del Turismo de la Universidad de Buenos Aires.

La Dra. Andrea Quevedo Peluso es una de sus integrantes y aporta respuestas a algunas de las preguntas que nos hacemos frente a un cuadro de paro generalizado como él que transcurre la Argentina hoy y mañana. 

¿En el caso de una huelga cómo debe actuar una compañía aérea? 

Se trata de un caso de fuerza mayor. No es un problema que surge dentro de la compañía, como puede llegar a ser un problema técnico u organizativo. Durante una medida de fuerza, cuando se la empresa tiene que cancelar sus vuelos, no tiene obligación de proveer traslados, comida y alojamiento a sus pasajeros. Tanto los que se quedan varados esperando su regreso como los que se preparan para salir de viaje.  

Sin embargo tiene la obligación de informar a los pasajeros. Sobre todo cuando se trata de una medida anunciada con tiempo y tiene las capacidades materiales de hacerlo. Y -lo más importante- debe ubicar a los pasajeros de los vuelos cancelados en otros inmediatamentes posteriores de la mismas rutas, y con las mismas condiciones.

No siempre es posible. Así que cuando se trata de huelgas anunciadas con antelación, hay compañías que proponen a sus clientes viajar anticipadamente. Pero en este caso, este arreglo depende de las buenas predisposiciones tanto de los pasajeros y como de la aerolínea. 

¿Qué pasa cuando no es posible ubicar a todos los pasajeros de un vuelo en otro posterior?

El derecho del transporte estipula que la empresa debe hacer viajar a sus clientes en el vuelo inmediatamente posterior y no les debe nada por los gastos ocasionados, cuando se trata de un caso de fuerza mayor. Pero si no lo puede hacer y tarda un día o varios más antes de poder ubicar a los pasajeros dentro de un avión, en este caso los tiene que resarcir de la manera habitual en casos de postergaciones, atrasos o reprogramaciones de vuelos: indemnizaciones y vouchers o reembolsos de gastos de alojamiento, traslados y comida. 

Es importante también subrayar que cualquiera de esos pasos se debe informar debidamente. 

¿Qué quiere decir y qué implica este deber de información?

La legislación considera que los pasajeros están en una condición inferior de comprensión de lo que pasa. Así que es el deber de la empresa de informar de manera clara y comprensible a sus pasajeros. Si no es así, los clientes pueden ampararse con la ley de defensa del consumidor. Y hacer valer sus derechos para pedir la devolución de los gastos adicionales causados. Pero para esto tienen que demostrar que no fueron debidamente informados. 

Para la otra parte, la compañía tiene la responsabilidad de probar que su pasajero fue notificado con debida antelación y carga con la prueba de que haya sido hecho así. 

Lo que puedo recomendar a los viajeros que se encuentran frente a una situación así (pero también a los que sufren atrasos y reprogramaciones de sus vuelos) es guardar todos los comprobantes de los gastos ocasionados. Serán indispensables a la hora de efectuar el reclamo. Tanto a las compañías aéreas si el boleto fue comprado en forma directa; o a las agencias que lo vendieron.

Estas facturas son necesarias en el caso de llegar hasta una mediación. Por suerte, por lo general, todo se arregla en esta instancia y los casos que van a juicio son muy escasos.

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